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Comment faire face aux conflits dans les entreprises?

Il est fréquent de considérer négativement les conflits qui peuvent survenir dans une entreprise,
alors qu'au contraire, Il faut y voir le résultat de dynamique de l'entreprise.

Parfois, un cocktail explosif !

Ainsi, dans une entreprise, on trouve des personnes aux intérêts et aux buts très différents qui doivent pourtant travailler ensemble, souvent en équipe, pour produire un résultat. Dans le lot, certaines peuvent vivre des difficultés personnelles, manquer de motivation au travail, etc.
Tout cela produit Parfois un cocktail explosif !
Pour éviter toute sorte de préjudices aux collaborateurs et à l'entreprise, il faut tenir compte des 5 points essentiels :

  1. Certains climats organisationnels peuvent favoriser les conflits. C'est le cas par exemple des entreprises où les objectifs et les stratégies ne sont pas expliques aux employés, où les politiques ne sont pas cohérentes, où les ressources nécessaires pour exécuter le travail ne sont pas disponibles, où les responsabilités, les taches et les objectifs de rendement de chacun ne sont pas clairement définis, où l'esprit de compétition est encouragé au détriment de la collaboration. Si plusieurs de ces éléments sont réunis, on se trouve dans un terrain fertile à l'éclosion de conflits de toutes sortes.

  2. l'absence de tension au niveau du corps social de l'entreprise peut refléter un manque d'engagement et d'implication des collaborateurs, ce qui serait préjudiciable au développement de l'entreprise. C'est le rôle du manager d'assurer la gestion des conflits qui peuvent survenir au sein de l'équipe des collaborateurs.

  3. Il existe différents types de conflits, suivant que les tensions sont identifiées entre deux personnes, deus équipes une équipe et la hiérarchie… suivant chaque type de conflit, le manager doit adopter une stratégie particulière, le dénominateur commun aux différentes stratégies étant le passage de la confrontation à la collaboration. Dans le cas d'un conflit entre deux personnes, le premier réflexe du manager doit être d'écouter chacun des protagonistes, lors d'entretiens individuels, à froid, afin de cerner les griefs des deux parties et leur signifier dans un premier temps que le manager est conscient de la tension existante et qu'il cherche à l'apaiser.

  4. Le manager analyse ensuite les raisons de ce conflit, ce dernier résultant soit d'une défaillance organisationnelle, soit d'un conflit de personnes. Dans le premier cas, le rôle du manager est central, il doit par exemple s'assurer que les missions et attribution des deux collaborateurs sont bien précisées, lorsque le conflit est «territorial». De même si les griefs concernent les compétences des protagonistes, alors une enquête sérieuse doit être réalisée, la plus objective et la plus cohérente possible afin de garantir un maximum d'équité dans le traitement du conflit.
    Enfin, dans le cas d'un conflit de personnes ou de valeurs, le role du manager s'avère beaucoup plus délicat, les argument irrationnels et subjectifs des protagonistes imposant au manager de recourir à une personne extérieure, qui aura à jouer le rôle de médiateur.

  5. Travailler en entreprise a pour conséquence la confrontation avec des personnes qui peuvent avoir des cultures différentes, la «culture» pouvant faire référence au milieu social, au niveau d'instruction ou encore au mode de vie des différents collaborateurs de l'entreprise. A ces différences culturelles il faut ajouter des facteurs psychologiques et individuels, liés par exemple au style des personnes, suivant que l'on soit par exemple très organisé, très stricte sur les horaires et le respect des délais, ou que l'on soit plus souple et plus conciliant.
La boite aux lettres anonyme.

Ainsi, suivant leur capacité d'adaptation, le degré d'organisation dans l'entreprise et le style de communication adopté, les collaborateurs vont connaître plus ou moins de tensions dans leur vécu professionnel quotidien. Le manager doit être attentif à tout changement d'attitude ou de comportement d'un collaborateur, il doit toujours pratiquer une écoute active et favoriser les discussions de groupe lors des pauses par exemple, afin de donner l'occasion aux collaborateurs d'extérioriser les éventuels incompréhensions et les petites tensions.
Ces dernières, si elles ne sont pas évacuées rapidement, peuvent s'accumuler et constituer des conflits larvés qui se manifesteront tôt ou tard de manière violente. C'est ce que le manager doit absolument éviter, des affrontements ouverts entre collaborateurs qui peuvent constituer des points de non-retour, des causes de démission ou de démotivation des collaborateurs, sans compter l'ambiance malsaine et stressante qui en résulterait.

Parmi les solutions pratiques qui contribuent à apaiser le climat social au sein d'une entreprise, on peut citer la boite à suggestions, très simple à mettre en place, où tous les employés peuvent faire leurs remarques, critiques et suggestions, dont devra tenir compte le manager. Ce dernier doit être impartial s'il veut que le sentiment d'équité domine dans l'entreprise et que ses jugements soient acceptés par tous les collaborateurs.

Le conflit à effectivement une utilité. Il faut l'identifier pour le gérer, mais surtout ne pas chercher à l'étouffer. un conflit larvé peu conduire à une violence brute, focalisée sur la personne, l'organisation ou soi-même. Par exemple, dans une entreprise, un dirigeant était perçu comme autoritaire et avait à ses cotés un manager identifié comme harceleur. Ce qui laissait peut de place au dialogue. Personne ne pouvait s'exprimer.
Dans ce contexte de conflit larvé, la tension montait. La boite aux lettres anonyme peut être utile dans une logique de lutte contre les conflits. On peut aussi choisir un médiateur ou des groupes de supervision du conflit où les best practices sont cumulés. Mais d'une manière générale, pour limiter les conflits, il faut rétablir la convivialité et les moments d'échanges.

CHALLENGE HEBDO
N°132 SAMEDI 24 FEVRIER 2007